Клиент не всегда прав: моё непопулярное мнение

Я хочу обсудить одну вещь, от которой меня, кажется, должны закидать помидорами и навести порчу. Но я рискну.

Клиент не всегда прав.

Сужу сугубо по себе. Я очень частый клиент разных салонов, ресторанов, магазинов -- в общем, я профессиональный трататель денег, и я очень люблю тратить их с удовольствием. Так вот, как профессиональный клиент, я много раз сталкивалась со своей собственной узколобостью и откровенным хамством в сторону тех, кто предоставляет мне услуги.

Перед тем как вы навели на меня порчу -- дайте объясниться.

У меня сложная работа. У меня огромный психологический гэп, с которым я работаю с моей любимой всем сердцем Викуличкой. Она научила меня сдерживать свои вожжи, и теперь у меня есть пять секунд -- пять секунд перед тем, как меня вывернет на человека своим неудовлетворением или негативом. Да, я такая сучка. Нет, это не оправдание. Но это, по крайней мере, честно.

Так вот, по себе могу судить: клиент не точно не всегда прав. Клиент иногда очень даже охуел. Потому что у клиента может случиться где-то проблема, или он не выспался, или кто-то написал ему что-то очень обидное в телеграме -- а все камни летят ровно на ваш бизнес, лишь потому что вы первые, кто попал под руку.

И не дай бог вы будете спорить или упираться -- вам трындец.

Я могу влететь в салон после трёх звонков, двух дедлайнов и одного человека который написал мне что-то очень обидное. И я буду сидеть там с таким лицом, что мастер будет думать что она лично уничтожила мой бизнес. Хотя она просто красила мне ногти. Просто красила ногти, Карл.

Вот тогда я вспоминаю Викуличку. Пять секунд. Пять секунд между тем, что ты чувствуешь, и тем, что ты говоришь. Это не магия -- это просто пауза, в которой живёт весь мой личностный рост за последние два года. В этой паузе живёт понимание, что человек напротив -- мастер, администратор, официант, курьер -- он тоже пришёл на работу. Он тоже не выспался. У него тоже есть своя Викуличка, или нет её -- и это даже хуже.

Теперь про бизнес. Я не говорю про те моменты, где вы конкретно облажались -- тут, ребята, надо брать мяч и идти исправлять ошибки. Надо убложать своего бедненького клиентика и баторить его во всех местах. Эту фразочку мне сказала знакомая за чашечкой кофе. Она говорит: люблю, когда меня баторят -- от слова butter на английском. Ну типа намазывают маслом, холят и лелеют.

Я тоже люблю. И все любят, когда их по-настоящему слышат. Это называется не "обслуживание клиентов" -- это называется базовое человеческое уважение, которое почему-то стало роскошью.

Но когда бизнесу размазывают по морде лица отборный кал, а вы такие -- возьмите купончик. Вот тут у меня кринж такой силы, что я физически чувствую, как что-то умирает. Купончик. На десять процентов. За то, что вы мне испортили вечер, нервы, и, возможно, целую концепцию того, что сегодня должно было быть красиво.

Клиент не всегда прав. Иногда клиент -- это я в плохой день. И лучшее, что может сделать хороший бизнес -- это не дать мне в плохой день испортить наши с ним отношения. Удержать меня. Не купончиком -- а вот этим вот: мы видим, что что-то пошло не так, и мы здесь.

Просто здесь.

Потому что я вернусь. Я всегда возвращаюсь туда, где меня не боятся -- а принимают. Даже такую.