Клієнт не завжди правий: моя непопулярна думка

Я хочу поговорити про одну річ, після якої мене, мабуть, мають закидати помідорами і наводити псування. Але ризикну.

Клієнт не завжди правий.

Сужу виключно по собі. Я дуже частий клієнт різних салонів, ресторанів, магазинів -- загалом, я професійний витрачальник грошей, і дуже люблю витрачати їх із задоволенням. Так от, як професійний клієнт, я багато разів стикалась зі своєю власною вузьколобістю і відвертим хамством у бік тих, хто надає мені послуги.

Перш ніж ви навели на мене псування -- дайте пояснюся.

У мене складна робота. У мене величезний психологічний геп, з яким я працюю з моєю улюбленою всім серцем Вікуличкою. Вона навчила мене стримувати свої поводи, і тепер у мене є п'ять секунд -- п'ять секунд перед тим, як мене виверне на людину своїм незадоволенням або негативом. Так, я така сучка. Ні, це не виправдання. Але це, принаймні, чесно.

Отже, по собі можу судити: клієнт точно не завжди правий. Клієнт іноді дуже навіть охамів. Тому що у клієнта може статись десь проблема, або він не виспався, або хтось написав йому щось дуже образливе в телеграмі -- а всі камені летять рівно у ваш бізнес, лише тому що ви перші, хто потрапив під руку.

І не дай боже ви будете сперечатись або впиратись -- вам кінець.

Я можу влетіти в салон після трьох дзвінків, двох дедлайнів і однієї людини, яка написала мені щось дуже образливе. І я буду сидіти там із таким обличчям, що майстер думатиме, що особисто знищила мій бізнес. Хоча вона просто фарбувала мені нігті. Просто фарбувала нігті, Карл.

Ось тоді я згадую Вікуличку. П'ять секунд. П'ять секунд між тим, що ти відчуваєш, і тим, що ти кажеш. Це не магія -- це просто пауза, в якій живе весь мій особистісний ріст за останні два роки. В цій паузі живе розуміння, що людина навпроти -- майстер, адміністратор, офіціант, кур'єр -- вона теж прийшла на роботу. Теж не виспалась. У неї теж є своя Вікуличка, або нема її -- і це навіть гірше.

Тепер про бізнес. Я не кажу про ті моменти, де ви конкретно облажались -- тут, хлопці, треба брати м'яч і йти виправляти помилки. Треба пестити свого бідненького клієнтика і баторити його в усіх місцях. Це слівце мені сказала знайома за чашечкою кави. Вона каже: люблю, коли мене баторять -- від слова butter по-англійськи. Ну типу намащують маслом, плекають і пестять.

Я теж люблю. І всі люблять, коли їх по-справжньому чують. Це називається не "обслуговування клієнтів" -- це називається базова людська повага, яка чомусь стала розкішшю.

Але коли бізнесу розмазують по обличчю відбірний кал, а ви такі -- візьміть купончик. Ось тут у мене кринж такої сили, що я фізично відчуваю, як щось вмирає. Купончик. На десять відсотків. За те, що ви зіпсували мені вечір, нерви і, можливо, цілу концепцію того, що сьогодні мало бути красиво.

Клієнт не завжди правий. Іноді клієнт -- це я в поганий день. І найкраще, що може зробити хороший бізнес -- це не дати мені в поганий день зіпсувати наші з ним стосунки. Утримати мене. Не купончиком -- а от цим: ми бачимо, що щось пішло не так, і ми тут.

Просто тут.

Тому що я повернусь. Я завжди повертаюсь туди, де мене не бояться -- а приймають. Навіть таку.