Дамская комната — это твой маркетинг: что мне сказала директор ресторана 15 лет назад

Мне сказала это директор ресторана, где я работала студенткой

Была моя первая настоящая работа — в ресторане в центре Одессы, официанткой между парами. Директор — женщина за пятьдесят, из тех кто прошёл советский общепит, 90-е, нулевые, и на выходе стала жёсткой и точной как нож. Она не любила лозунги. Она любила детали.

Один раз, в конце смены, она поймала меня в коридоре и сказала: «Ксения. Если ты хочешь узнать чистоту кухни — пойди в уборную. Всегда. Везде. Ты узнаешь всё за 30 секунд.»

Я тогда не поняла до конца. Мне было 19. Я думала «ну туалет и туалет». Понадобилось 15 лет и три десятка съеденных заведений в разных странах, чтобы я поняла что она была права до последнего слова. И даже больше — что она была права не только про чистоту, но и про маркетинг заведения в целом.

Она была категорична

«Если владелец не удосужился создать приятный эмбиен в туалете — он проиграл свой бизнес.» — это её точные слова, я запомнила.

Её логика была такая. Гость приходит в твоё заведение и оценивает тебя пятью органами чувств. Вкус — да, это про кухню. Зрение — да, это про интерьер. Слух — да, это про музыку. Обоняние — вот тут интереснее: гость может простить не самый интересный интерьер, но не простит несвежий запах. А туалет — это то место где обоняние работает на 200%.

И если ты, владелец, решил что «туалет — это функционал, туда никто не смотрит внимательно», ты уже проиграл. Гость смотрит. Гость запоминает. Гость больше не вернётся. И — что самое обидное — не расскажет тебе почему. Просто исчезнет из твоего заведения тихо, как исчезают все люди, которых ты подвёл в мелочах.

Что такое реальная дамская комната

Владельцы, которые понимают маркетинг, делают дамскую комнату реально дамской. Не серая коробка с зеркалом. А место, куда женщина заходит и понимает — здесь думали о ней.

Перечисляю по пунктам, потому что я — дева, а девы любят списки (см. мой пост про дев).

Свет. Тёплый, слегка боковой. Не сверху — сверху лампа делает мешки под глазами и «утолщает бёдра». Я не шучу — есть целая наука про то, какой свет как отражается от женского тела. Дизайнеры интерьера дорогих ресторанов это знают. Дешёвые кафе — нет.

Зеркала. Одно большое, во весь рост, отдельно от раковины. Женщины хотят проверить не только макияж — они хотят проверить как сидит платье. Дай им эту возможность, и они запомнят твоё заведение как «место где я хорошо выглядела».

Мыло. Пахнущее. Хорошего бренда. Не то дешёвое антибактериальное, которое пахнет больницей. Bath & Body Works, L'Occitane, или что-то русскоязычного/украинского премиум-бренда. Стоит ₴200-400 за флакон, обновляется раз в 2 недели.

Приблуды для фрешапа. Тампоны, прокладки, ватные диски, ополаскиватель для рта, зубные нити, крем для рук, дезодорант-спрей. Не как основная услуга, а как «на всякий случай». Стоит копейки. Стоит легенду.

Ароматизатор. НЕ индустриальный «Bomb» с сильным пино-запахом. Тонкий, нейтральный, лучше свеча или диффузор в углу. Гость не должен думать «что тут прикрывают». Гость должен думать «здесь пахнет ничем — то есть чисто».

Экономика — почему это окупается

Тебе, владелец, кажется что «зачем это всё, я и так плачу за клининг». А вот математика.

Средний счёт в ресторане премиум-сегмента в Одессе, Киеве, Львове, Алматы, Астане — ₴800-2000 на человека. Гость приходит с подругой, они делят ₴3000-4000 на двоих. Женщина решает вернуться или нет в течение первых 30 минут — обычно ко времени первого визита в туалет.

Если туалет ощущается как «дешёвый», подсознательное сообщение: «здесь на всём экономят». Пусть даже сама еда была вкусной — общее впечатление снижается на 20-30%. Гостья не вернётся. Не приведёт подруг. Не напишет отзыв. Не сделает фото на инсту.

Если туалет ощущается как «здесь думали обо мне», подсознательное сообщение: «здесь думают о деталях». И вот тогда — гостья вернётся. Приведёт подруг. Напишет пост в инсту с фото зеркала (я сама так делаю, признаю).

Математика: комплексное оборудование дамской комнаты — свет, зеркало, приблуды, ароматизатор — от ₴3000 до ₴8000 разово + ₴800/месяц на расходники. Одна дополнительная гостья в месяц (₴1500 средний чек) окупает всё. А их будет не одна, а много.

Одна вещь для проверки, если ты владелец

Возьми свою жену, сестру, подругу — любую женщину которой доверяешь. Отведи её в свой ресторан в час пик. Скажи «зайди в туалет и потом расскажи мне что заметила».

Если она вернётся и скажет «нормально, чисто» — плохо. Она была вежлива. Спроси конкретнее: «свет какой?», «зеркало где?», «есть ли где положить сумку?», «пахнет чем?», «прокладки есть?».

Если она честно ответит на эти вопросы «никаких», «плохо», «нет», «промышленным средством», «нет и меня это раздражало» — ты проиграл маркетинг ещё до того как гость успел заказать основное.

Моя директор говорила: «мужской туалет должен быть чистым. Женский туалет должен быть чистым и приятным. Разница в слове — это разница в позиционировании заведения на целый уровень.»

15 лет спустя я всё ещё помню её слова, когда захожу в новое заведение. Первым делом — в дамскую. И знаешь что? В 95% случаев она была права.