Küçük bir işletme aslında neyden yapılmıştır

Öğleden sonra üç sularında bir an vardır ki, herhangi bir küçük işletmenin önündeki kişi sessizleşir. Diş kliniğindeki resepsiyonist. Kuaförün ön masasını çeviren genç kadın. Evimin yanındaki küçük restoranın sahibi kadın, sırtının ağrıdığı günlerde bile hâlâ kapıda her müşteriyi ismiyle karşılayan.

Fark ederseniz görebilirsiniz. Hep aynı bakıştır. Bugün saat dokuzda açılıyoruz'u kırk kez söyledi, ve balayaj yüz yirmi'yi belki otuz kez, ve evet canım, salıları randevusuz da alıyoruz'u o kadar çok söyledi ki artık hangi gün olduğundan emin değil. Ve sonra gerçek bir müşteri içeri girer. Kızı cumartesi evlenen biri; başka bir kuaförün geçen hafta mahvettiği renkten sessizce korkan; ihtiyaç duyduğu şeye dair kelimeleri olmayan biri. Ve bu küçük işletme sahibi — ki çoğu zaman o sessiz resepsiyonistin ta kendisidir — içinde, önceki kırk konuşmanın tükettiği bir şeyi bulmak zorundadır.

Küçük bir işletme aslında bundan yapılmıştır. Kasadan değil, rezervasyon yazılımından değil, markadan değil. O tek bir kişiden yapılmıştır, öğleden sonra üçte, hâlâ nazik olabilme kapasitesi olan biri. Bu çok kırılgan bir şeydir. Ve onu optimize etmeyi, ölçeklendirmeyi ve otomatikleştirmeyi sürekli vaat eden bir dünyada — sessizce aç bırakılıyor.

Son yıllarda iş dünyasının dilinin nasıl bir sese büründüğü üzerine çok düşünüyorum. Artık her şey bir huni. Her şey yeniden mühendislik yapılması gereken bir sistem. Baktığınız her yerde ekibinizi on kat büyütün vaatleri var. Söylenmemiş varsayım şu: bir işletme bir makinedir, insanları o makinenin bileşenleridir, ve her yeni aracın amacı yavaş bir bileşeni daha hızlısıyla değiştirmektir.

Ama gerçek bir şey inşa etmiş tanıdığım insanlar — yirmi yıl dayanan bir restoran, hastaların arkadaşlarına önerdiği bir klinik, sadık müşterilerinin üç lokasyon değişikliğinden sonra bile geri döndüğü bir kuaför — hiçbiri işletmesinden bir makine gibi bahsetmiyor. Ondan bir oda gibi bahsediyorlar. Bir masa gibi. Dünyada durmanın bir biçimi gibi. Kendi insanları tarafından tanınmaktan bahsediyorlar. İnşa ettikleri şey budur. İnşa etmeye değer şey budur.

Ve bu, bir sohbet botu senaryosuna düzleştirildiğinde hayatta kalmıyor.

Bunun varsayımsal bir endişe olduğunu düşünmüyorum. Geçen yıl bir çalışma, her on müşteriden yaklaşık yedisinin bir yapay zeka ile tek bir sinir bozucu deneyimden sonra bir markayı terk ettiğini buldu — yanlış yapan bir şeyle bir anın bile, sessizce inşa edilmiş yılların güvenini aşındırmaya yettiğini. Başka yerlerde rakamlar aynı şekildedir: çoğu insan bir insanla konuşmayı tercih ediyor; büyüyen bir çoğunluk özellikle bunu garanti eden şirketlere sadıktır. Kuaförünüze, kliniğinize, kafenize giren müşteriler — onlar zaten bu rakamların içinde yaşıyor. Size geldiler çünkü büyük bir marka değilsiniz. Karşılaştıkları ilk şey sizin gibi ses çıkarmaya fazla çabalayan bir makine ise, geri kazanılması kolay olmayan bir şeyi zaten harcadınız.

Bu yüzden son üç yılın pitchinin — her şeyi otomatikleştir, ön cepheyi değiştir, ekibinizi on kat büyütün — küçük bir işletme yürüten kişiye yazıldığını düşünmüyorum. O, bir elektronik tablo yürüten kişiye yazıldı. Bir fark var.

Bunların hiçbiri, öğleden sonra üçteki kişinin yardıma ihtiyacı olmadığı anlamına gelmiyor. Var. Çaresizce. Saat dokuzda açılıyoruz dediği kırk kez, önemli olan beşinci konuşmadan bir şey çalıyor. Konaklama çalışanlarının ve resepsiyonistlerin taşıdığı yorgunluk — depresyon oranları, sektör devir hızı, geçen yıl tarihi zirveye ulaşan müşteri hizmetleri tükenmişliği — zor konuşmalardan yapılmamıştır. Kolay olanlardan yapılmıştır, saatlerce tekrar edilmiş, zor olanların pahasına.

Küçük bir işletmenin köşesinde sessiz bir yapay zekâ için bir gerekçe varsa — ve olduğunu düşünüyorum — işte bu. Öndeki kişinin yerine değil. Onun dikkatinin etrafında bir kalkan olarak. Kırk tekrarı üstlenen bir şey, ki düğün olan kadın içeri girdiğinde, ona verilebilecek bir şey içinde hâlâ kalsın.

İşte inşa etmeye çalıştığımız araç bu. Dürüstçe piyasadaki en güçlü WhatsApp ürünü değiliz ve öyle olduğumuzu iddia etmiyoruz. Daha büyük rakiplerin yaptığı, bizim henüz yapmadığımız şeyler var. Bizim önem verdiğimiz küçük ve özgül bir fikirdir: makine tekrar eden ağırlığı taşımalı, insan insanî anı taşımalı, ve ikisi arasındaki geçiş öyle sorunsuz olmalıdır ki müşteri bunu asla fark etmesin.

Bütün mesele bu. Her zaman bütün mesele buydu.

Gelecek insan.

Ksenia Kurucu, BossBot
[email protected]