مِمَّ يُصنَع مشروعك الصغير في الحقيقة

هناك لحظة، تقريباً عند الساعة الثالثة بعد الظهر، يهدأ فيها الشخص الذي يقف في واجهة أيّ مشروع صغير. موظّفة الاستقبال في عيادة الأسنان. الفتاة التي تُدير طاولة استقبال الصالون. المرأة التي تملك المطعم الصغير قرب بيتي، ولا زالت تُحيّي كلّ زبون باسمه على الباب، حتى في الأيام التي يؤلمها فيها ظهرها.

يمكنك أن ترى ذلك، إذا تنبَّهت له. إنها النظرة نفسها دائماً. قالت اليوم نفتح الساعة التاسعة أربعين مرّة، والبالياج بمئةٍ وعشرين ربّما ثلاثين مرّة، ونعم يا حبيبتي، نستقبل بدون موعد يوم الثلاثاء مرّات كثيرة حتى لم تعد متأكّدة من اليوم الذي هي فيه. ثم يدخل زبون حقيقي. أحدهم ابنته تتزوّج يوم السبت، خائفة بصمتٍ من اللون الذي أفسده صالون آخر الأسبوع الماضي، لا تملك الكلمات لتصف ما تحتاجه. وعلى هذه السيّدة صاحبة المشروع الصغير — التي غالباً ما تكون هي نفسها موظّفة الاستقبال الصامتة — أن تجد في داخلها شيئاً استنفدته المحادثات الأربعون السابقة.

هذا هو ما يُصنَع منه المشروع الصغير حقّاً. ليس من الصندوق، ولا من برنامج الحجوزات، ولا من العلامة التجاريّة. إنه ذلك الشخص، عند الساعة الثالثة بعد الظهر، الذي ما زال قادراً على أن يكون لطيفاً. إنه شيء هشّ جدّاً. وفي عالم يَعِد بلا انقطاع بـتحسينه، وتوسيع نطاقه، وأتمتته — يُستنزَف بهدوء.

أفكّر كثيراً في الطريقة التي أصبحت لغة الأعمال تُلفَظ بها في السنوات الأخيرة. كلّ شيء صار قِمعاً. كلّ شيء نظامٌ يجب إعادة هندسته. ثمّة وعود بـمضاعفة فريقك عشر مرّات في كلّ ركن. الافتراض غير المُعلَن هو أن المشروع آلة، وأن الناس فيه مكوّنات في الآلة، وأن غاية كلّ أداة جديدة هي استبدال مكوّنٍ بطيء بآخر أسرع.

لكن الناس الذين أعرفهم ممّن بنوا شيئاً حقيقيّاً — مطعماً استمرّ عشرين عاماً، عيادةً يوصي بها المرضى لأصدقائهم، صالوناً يعود إليه الزبائن الأوفياء رغم ثلاث نقلاتٍ للموقع — لا أحدٌ منهم يتحدّث عن مشروعه كآلة. يتحدّثون عنه كأنّه غرفة. كأنّه طاولة. كأنّه طريقة للوقوف في العالم. يتحدّثون عن كونهم معروفين من قِبَل زبائنهم. هذا ما بنوه. هذا ما يستحقّ البناء.

وهذا لا ينجو من أن يُختصَر إلى نصٍّ لروبوت محادثة.

لا أعتقد أن هذا قلقٌ نظري. وجدت دراسة العام الماضي أن نحو سبعة من كلّ عشرة زبائن يتخلّون عن علامة تجاريّة بعد تجربة واحدة محبطة مع الذكاء الاصطناعي — أن لحظةً واحدة، مع شيء يخطئ، تكفي لتَقويض سنواتٍ من الثقة المبنيّة في صمت. في أماكن أخرى، الأرقام لها الشكل نفسه: معظم الناس يفضّلون التحدّث مع إنسان؛ أغلبيّة متنامية تكون وفيّة تحديداً للشركات التي تضمن ذلك. الزبائن الذين يدخلون إلى صالونك، أو عيادتك، أو مقهاك — يعيشون فعلاً داخل هذه الأرقام. جاؤوا إليك تحديداً لأنك لست علامة تجارية كبيرة. إن كان أوّل ما يلاقونه آلةً تحاول جاهدةً أن تبدو مثلك، فقد أنفقت شيئاً لا يسهل استرداده.

لذلك لا أعتقد أن خطاب السنوات الثلاث الأخيرة — أتمتة كلّ شيء، استبدال خطّ المواجهة، مضاعفة فريقك عشر مرّات — كُتِبَ يوماً للشخص الذي يُدير مشروعاً صغيراً. كُتِبَ للشخص الذي يُدير جدول بيانات. الفرق موجود.

لا شيء من هذا يعني أن الشخص عند الساعة الثالثة لا يحتاج إلى مساعدة. يحتاج. باستماتة. الأربعون مرّة التي قالت فيها نفتح الساعة التاسعة تسرق شيئاً من المحادثة الخامسة، تلك التي تهمّ. الإرهاق الذي يحمله العاملون في الضيافة وموظّفات الاستقبال — معدّلات الاكتئاب، دوران العمل في الصناعة، احتراق موظّفي خدمة العملاء الذي بلغ ذروته التاريخية العام الماضي — ليس مصنوعاً من المحادثات الصعبة. إنه مصنوع من المحادثات السهلة، مكرّرة لساعات، على حساب الصعبة.

إن كان هناك حجّةٌ لذكاء اصطناعيٍّ هادئٍ في زاوية مشروع صغير — وأعتقد أن هناك — فهي هذه. ليس بديلاً عن الشخص في الأمام. بل كدرعٍ حول انتباهه. شيءٌ يأخذ الأربعين تكراراً، ليبقى في داخل هذا الشخص، حين تدخل المرأة صاحبة الزفاف، شيءٌ ما يمكن إعطاؤه لها.

هذه هي الأداة التي نحاول بناءها. نحن، بصراحة، لسنا أقوى منتَج واتساب في السوق، ولا نتظاهر بأنّنا كذلك. هناك أشياء يفعلها المنافسون الأكبر ولا نفعلها بعد. ما يهمّنا فكرة صغيرة محدَّدة: الآلة يجب أن تحمل الثقل التكراري، والإنسان يجب أن يحمل اللحظة الإنسانيّة، والانتقال بينهما يجب أن يكون سلساً بما يكفي ألا يلاحظه الزبون أبداً.

هذه هي الفكرة كلّها. كانت دائماً الفكرة كلّها.

المستقبل إنساني.

كسينيا المؤسِّسة، BossBot
[email protected]